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前 言
    本标准对导游服务质量提出了要求,并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量,促进中国旅游事业的发展。
   本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验,国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。
   本标准的附录A是标准的附录。
   本标准由国家旅游局提出。
   本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
   本标准起草单位:中国国际旅行社总社。
   本标准主要起草人:张蓬昆,梁杰,范巨灵,朱彬,关莉。

  中华人民共和国国家标准
   GB/T 15971–1995
   导游服务质量
   Quality of tour-guide service

    范围
  本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。
  本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。
    定义
   本标准采用下列定义。
  2.1 旅行社 travel service
  依法设立并具有法人资格,从事招徕,接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。
  2.2 组团旅行社(简称组团社) domestic tour wholesaler
  接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划,并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
                                                                                 >>更多内容... 
    全陪服务
  全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施,旅行顺畅,安全的重要因素之一。
  全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动,负责旅游团(者)移动中各环节的衔接,
    监督接待计划的实施,协调领队,地陪,司机等旅游接待人员的协作关系。
  全陪应严格按照服务规范提供各项服务。
                                                                                 >>更多内容...
    地陪服务
  地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利,并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。
  地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团(者)参观游览过程中的导游
    讲解工作和计划内的食宿,购物,文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系和出现的问题。
  地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
                                                                                 >>更多内容...
    导游人员的基本素质
  为保证导游服务质量,导游人员应具备以下基本素质。
  5.1 爱国主义意识
  导游人员应具有爱国主义意识,在为旅游者提供热情有效服务的同时,要维护国家的利益和民族的自尊。
  5.2 法规意识和职业道德
                                                                                 >>更多内容...
    若干问题处理原则
  A1 路线或日程变更
  A1.1 旅游团(者)要求变更计划行程
   旅游过程中,旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时,导游人员原则上应按合同执行,特殊情况报组团社
  A1.2 客观原因需要变更计划行程
  旅游过程中,因客观原因需要变更路线或日程时,导游人员应向旅游团(者)作好解释工作,及时将旅游团
    (者)的意见反馈给组团社和接待社,并根据组团社或接待社的安排做好工作。
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