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  服务标准
前 言
    本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则，其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。
　　 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验，国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范，并参照了国外的相关资料。
　　 本标准的附录A是标准的附录。
　　 本标准由国家旅游局提出。
　　 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
　　 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。
　　 本标准主要起草人：张蓬昆，梁杰，范巨灵，朱彬，关莉。

　　中华人民共和国国家标准
　　 GB/T 15971–1995
　　 导游服务质量
　　 Quality of tour-guide service
    范围
　　本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。
　　本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。
    定义
　  本标准采用下列定义。
　　2.1 旅行社 travel service
　　依法设立并具有法人资格，从事招徕，接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。
　　2.2 组团旅行社(简称组团社) domestic tour wholesaler
　　接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
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    全陪服务
　　全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅，安全的重要因素之一。
　　全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，负责旅游团(者)移动中各环节的衔接，
    监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的协作关系。
　　全陪应严格按照服务规范提供各项服务。
                                                                                 >>更多内容...
    地陪服务
　　地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。
　　地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游
    讲解工作和计划内的食宿，购物，文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
　　地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
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    导游人员的基本素质
　　为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质。
　　5.1 爱国主义意识
　　导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。
　　5.2 法规意识和职业道德
                                                                                 >>更多内容...
    若干问题处理原则
　　A1 路线或日程变更
　　A1.1 旅游团(者)要求变更计划行程
　  旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，特殊情况报组团社
　　A1.2 客观原因需要变更计划行程
　　旅游过程中，因客观原因需要变更路线或日程时，导游人员应向旅游团(者)作好解释工作，及时将旅游团
    (者)的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社或接待社的安排做好工作。
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